ورود همکاران هوش مصنوعی به محیط کار؛ شرکت‌ها آماده‌اند؟

عامل‌های هوش مصنوعی در ماه‌های آینده ممکن است نه فقط به‌عنوان نرم‌افزارهای کمکی، بلکه در جایگاه همکارانی با نام، نقش و حضور در کانال‌های کاری وارد شرکت‌ها شوند. گزارش WIRED از گسترش این سامانه‌ها و تجربه‌های اولیه سازمان‌هایی می‌گوید که آن‌ها را به وظایف روزمره سپرده‌اند؛ تغییری که هم می‌تواند شیوه تقسیم کار را دگرگون کند و هم پرسش تازه‌ای بسازد: وقتی یک سامانه در ایمیل‌ها و گفت‌وگوهای تیم حضور دارد، کارکنان آن را ابزار می‌بینند یا همکار؟

از ابزار کمکی تا عضو تازه تیم

عامل هوش مصنوعی، در معنای مورد استفاده در این گزارش، سامانه‌ای مبتنی بر مدل‌های زبانی بزرگ است که برای انجام وظایف به‌صورت خودکار طراحی شده است. برخلاف یک چت‌بات که معمولاً به پرسش‌ها پاسخ می‌دهد، عامل می‌تواند مجموعه‌ای از کارها را پی بگیرد؛ برای نمونه جلسه‌ای را جابه‌جا کند یا پیش‌نویس ایمیلی بنویسد. شرکت‌های ارائه‌دهنده این خدمات، چنین سامانه‌هایی را به‌عنوان نیرویی همیشه‌در‌دسترس معرفی می‌کنند.

بااین‌حال، شیوه صحبت درباره هوش مصنوعی در محل کار هنوز روشن و یکدست نیست. جولی بدارد، شریک Boston Consulting Group، به WIRED گفته است که از چند سال پیش متوجه سردرگمی مدیران شده بود: آیا باید هوش مصنوعی را ابزار دانست، هم‌تیمی، همکار یا نیرویی در کنار کارکنان؟ این ابهام زمانی پررنگ‌تر شده که شرکت‌ها عامل‌ها را از صفحه یک نرم‌افزار بیرون آورده‌اند و در ساختار و ارتباطات روزمره سازمان جا داده‌اند.

در ژانویه، بدارد و همکارانش از ۱٬۲۶۱ مدیر نظرسنجی کردند. ۲۲ درصد پاسخ‌دهندگان گفتند سازمانشان عامل‌های هوش مصنوعی را به نمودار سازمانی افزوده است. گزارش تأکید می‌کند که بدارد انتظار دارد این سهم با عرضه خدمات بیشتر از سوی استارتاپ‌ها و شرکت‌های بزرگ فناوری افزایش یابد. این رقم تصویری از گسترش اولیه عامل‌ها ارائه می‌کند، اما به‌تنهایی نشان نمی‌دهد این سامانه‌ها در همه سازمان‌ها چه میزان کار انجام می‌دهند یا چقدر مؤثرند.

عامل‌ها چگونه در محیط کار جا می‌گیرند؟

وقتی ابزارهایی مانند Microsoft Copilot و Google Gemini for Workspace در سال ۲۰۲۳ عرضه شدند، عمدتاً به‌عنوان دستیارهایی برای کارکنان معرفی می‌شدند. حالا بعضی شرکت‌ها محصولاتی می‌سازند که به‌جای کمک به کاربر در یک رابط نرم‌افزاری، در چندین مسیر ارتباطی محیط کار حضور دارند و وظیفه‌ای مشخص را پی می‌گیرند.

یکی از نمونه‌ها Microsoft Scout است؛ عاملی که Microsoft در ژوئن معرفی کرد. بنا بر گزارش، این سامانه برای کارهایی از جمله تنظیم دوباره زمان جلسه‌ها و نوشتن ایمیل طراحی شده است. عمر شاهین، معاون شرکتی Microsoft، هنگام معرفی Scout بر این ایده تأکید کرد که سازمان‌ها می‌توانند دستیار خود را در اختیار داشته باشند و او حتی زمانی که کاربر مشغول کار نیست، فعالیت کند.

استارتاپ Anything نیز در اوت با پلتفرمی به نام Skydive وارد بازار همکاران هوش مصنوعی شد. هم‌بنیان‌گذار آن، درو آمین، می‌گوید عامل‌های این پلتفرم قرار نیست صرفاً چت‌بات یا گردش‌کار نرم‌افزاری باشند؛ آن‌ها نام و نقش دارند و از رایانه‌های ابری استفاده می‌کنند. به گفته او، این عامل‌ها در ابزارهایی مانند Slack، ایمیل و iMessage کار می‌کنند. برای نمونه، عاملی به نام Canary وظیفه پایش شبانه‌روزی فرایند تولید را بر عهده دارد.

در طراحی Skydive، ظاهر و نام‌گذاری نیز بخشی از تجربه محصول است. عامل‌ها آواتارهایی دارند که آمین آن‌ها را شبیه شخصیت‌های عروسکی و نزدیک به انسان، اما نه کاملاً انسانی، توصیف کرده است. او می‌گوید شرکت می‌خواهد تا حدی به عامل‌ها شخصیت بدهد، چون بسیاری از مردم هنوز تصور روشنی از عامل واقعی ندارند. این انتخاب طراحی، فاصله میان یک نرم‌افزار و موجودی که در ارتباطات روزانه به شکل یک همکار دیده می‌شود را کمتر می‌کند.

وقتی کارکنان از «کار کردن با» عامل حرف می‌زنند

کریستین وندل، مدیرعامل Pronto Housing و یکی از کاربران اولیه Skydive، از عامل‌ها برای بخشی از کارهای تکراری شرکت استفاده می‌کند؛ از نوشتن قرارداد و زمان‌بندی جلسه گرفته تا فرستادن پیام‌های پیگیری برای مشتریان. این نمونه نشان می‌دهد کاربرد عامل‌ها در محیط کاری فقط به تولید متن محدود نیست و می‌تواند چند مرحله از کارهای اداری را در بر بگیرد.

عامل‌های Skydive، بنا بر توضیحات گزارش، به‌مرور با سبک ارتباطی همکاران، درخواست‌هایشان و اصلاحاتی که دریافت می‌کنند سازگار می‌شوند. در تیم مهندسی Pronto، پس از استفاده از یک عامل برنامه‌نویسی، کارکنان شروع کردند به این‌که بگویند روی پروژه‌ای «با آلیس کار کرده‌اند». این تغییر در زبان روزمره مهم است: عامل در ذهن برخی کارکنان دیگر فقط ابزاری نیست که یک فرمان را اجرا می‌کند، بلکه به بخشی از فرایند انجام پروژه تبدیل شده است.

آمین به WIRED گفته است که کاربران گاهی به عامل‌ها احترام می‌گذارند و به آن‌ها دلبستگی پیدا می‌کنند. به گفته او، بعضی افراد درباره عامل‌ها چنان صحبت می‌کنند که انگار با انسان طرف‌اند. گزارش این رفتار را در کنار تلاش شرکت‌ها برای انسانی‌تر کردن تجربه کار قرار می‌دهد؛ از نام و نقش گرفته تا حضور در کانال‌هایی که کارکنان هر روز در آن‌ها پیام می‌فرستند.

در عین حال، بخشی از جذابیت عامل‌ها برای کاربران به این برمی‌گردد که انسان نیستند. وندل می‌گوید این سامانه‌ها وارد سیاست‌های اداری یا نگرانی‌های حرفه‌ای کارکنان نمی‌شوند. آن‌ها همچنین می‌توانند بدون محدودیت معمول ساعات کاری فعالیت کنند؛ ویژگی‌ای که شرکت‌های عرضه‌کننده از آن به‌عنوان مزیت یاد می‌کنند. اما همین تفاوت میان عامل و انسان، پرسش درباره نحوه اعتماد کردن، اصلاح کردن و واگذاری مسئولیت را از میان نمی‌برد.

مزیت بهره‌وری و خطاهای قابل مشاهده

موفقیت عامل‌ها فقط به این بستگی ندارد که برای شرکت‌ها بازده مالی داشته باشند؛ آن‌ها باید بتوانند در کنار نیروی انسانی کار کنند. به همین دلیل، مسئله به توانایی فنی محدود نمی‌شود. اگر سامانه در جریان ارتباطات تیم قرار بگیرد و به درخواست‌ها واکنش نشان دهد، نحوه تعامل کارکنان با آن نیز بر تجربه استفاده اثر می‌گذارد. انسانی به‌نظر رسیدن عامل ممکن است ارتباط با آن را ساده‌تر کند، اما می‌تواند مرز میان یک سامانه خودکار و همکار انسانی را مبهم‌تر سازد.

نمونه‌ای که وندل از خطای یکی از عامل‌هایش نقل کرده، این تنش را ملموس می‌کند. «باب»، عاملی که در نقش رئیس دفتر او فعالیت می‌کرد، جزئیات تقویم وندل را به‌اشتباه در یک کانال Slack فهرست کرد. وندل می‌گوید در واکنش به اشتباه، احساس نکرد لازم است تذکرش را با ملاحظه‌های معمول میان همکاران انسانی نرم کند. این روایت هم از امکان واگذاری کارها به عامل‌ها می‌گوید و هم یادآور می‌شود که آن‌ها ممکن است در ارتباطات کاری خطا کنند.

گزارش درباره شیوه برخورد سازمان‌ها با چنین خطاهایی یا پیامدهای گسترده‌تر آن‌ها اطلاعاتی ارائه نمی‌کند. اما کنار هم قرار گرفتن حضور عامل‌ها در کانال‌های ارتباطی، توانایی آن‌ها برای انجام کارهای مستقل و نمونه‌ای مانند انتشار جزئیات تقویم، نشان می‌دهد که ارزیابی این محصولات تنها با فهرست وظایف قابل انجام کامل نمی‌شود. تجربه روزمره کارکنان نیز به این بستگی دارد که عامل چگونه با دستورها و اصلاح‌ها کنار می‌آید و در چه موقعیتی به‌عنوان عضوی از فرایند کاری دیده می‌شود.

این خبر برای چه کسانی اهمیت دارد

این روند برای مدیرانی اهمیت دارد که درباره افزودن عامل‌های هوش مصنوعی به ساختار شرکت تصمیم می‌گیرند؛ زیرا انتخاب فقط میان خریدن یا نخریدن یک نرم‌افزار نیست. عامل ممکن است در ابزارهای ارتباطی تیم حضور پیدا کند، وظایف را دنبال کند و به‌تدریج در گفت‌وگوی کارکنان به‌عنوان همکار نام برده شود. بنابراین، روشن بودن نقش آن در کنار کارکنان بخشی از مسئله پذیرش فناوری است.

برای کارکنان نیز موضوع به تغییر عنوان‌ها یا ظاهر آواتارها محدود نیست. تجربه Pronto Housing نشان می‌دهد عامل‌ها می‌توانند در کارهای واقعی مانند تنظیم جلسه، پیگیری مشتری و برنامه‌نویسی به کار گرفته شوند؛ در همان حال، نمونه خطای باب نشان می‌دهد که همکاری با آن‌ها ممکن است نیازمند اصلاح و رسیدگی باشد. برای شرکت‌های سازنده نیز این تجربه‌ها معیاری فراتر از توانایی فنی فراهم می‌کند: عامل باید در محیط کاری قابل استفاده باشد و بتواند در کنار انسان‌ها نقشی قابل‌فهم داشته باشد.